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嘉銀概況
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嘉興銀行客戶服務中心簡介
2015-12-21 10:48:26

     嘉興銀行電子銀行部客戶服務中心現有員工14人,均為女性。客戶服務中心自2008年成立以來,一直遵循“關注客戶體驗,服務創造價值”的核心理念,積極發揮服務平臺作用,以優質、規范服務為準則,做好客戶的各類咨詢、投訴及反饋處理,在領導的支持、各個部門的協助以及每位同事的努力下,各項工作都認真完成并取得較好成績,得到了行內行外客戶的一致好評。

     一、嚴格管理、完善規章制度。
    根據客服工作的特性,客服中心整理出稿了《運營管理手冊》,分設了客服中心愿景和理念、客服中心人員的崗位職責、人力資源管理、制度建設、質量控制、流程建設及常用客戶咨詢知識要點,制定了客服中心員工的行為規范、操作流程及相應的考核制度,明確工作職責。員工在日常工作中做到嚴格遵守銀行內部的有關規章制度,嚴禁泄露客戶信息;實行首問負責制;按時上班,不遲到早退,不得無故離開工作崗位;上班時間嚴禁大聲喧嘩,嚴禁工作時間利用辦公電話長聊私事,手機必須設置成靜音或震蕩,并放置遠離耳麥的固定位置;保持環境整潔衛生,辦公用品擺放整齊,每日下班前如有交接事宜須做好交接記錄;按時參加中心組織的業務學習和考核,按時完成領導布置的相關學習和工作任務。
    二、規范操作、優質服務。
    “關注客戶體驗,服務創造價值”是本中心的核心理念。接聽做到“想客戶所想,急客戶所急”,耐心細致的為客戶解決各類問題,做到說話文明,服務熱情,統一使用開始用語和結束用語,使用規范話術,通過準確的傾聽來了解客戶的真實需求,根據客戶提出的問題耐心的解答,不敷衍行事,不搪塞、推諉客戶。特別是投訴類客戶,做到換位思考,設法和客戶溝通,化解客戶的怨氣,采取有效措施讓客戶理解和滿意,在工作時效內切實解決客戶問題,反饋客戶處理意見,得到一致好評。同時實行每月績效考核,隨機抽聽服務電話錄音,對抽取的錄音進行評分,指出優缺點并反饋給當事人,提升服務質量。為了更好的宣傳嘉興銀行的服務形象,2011年增加了外呼業務,主動為客戶提供各類業務咨詢,滿足不同客戶的業務需求。
    三、努力開展企業文化建設 、創和諧學習氛圍。
    每月開展客服中心例會制度,通報上月工作情況和本月工作進展,對于存在問題共同探討,交流工作心得,營造員工自覺學習的氛圍。遇到新問題記錄并提交,實現資源共享。進行每季度的知識庫理論考試以及打字速度測試,不定期的進行普通話比賽,所有的成績進入年終綜合考評。
    在創建“巾幗文明示范崗”的工作中,我們將立足崗位,團結合作,扎實做好本職工作,在平凡崗位上爭創出一流業績,用女性特有的品質,弘揚客服行業的新風,提升女性素質,提高服務質量,展現當代女性巾幗風采,成為客服行業里真正的看不見的美麗、聽得見的風景。

  

 

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